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中小会社のクレーム応対法

お客様からの電話の大部分は、相談や問合せ又は深刻ではない不満です。

この対応を誤ると深刻な苦情（クレーム）につながる可能性があります。

中小企業では、専用の電話相談窓口を設けることができません。

その時、電話に出た人が即対応しなければなりませんので、全員に徹底したいものです。

◆クレームにしない初期対応の仕方

＊自分の不満足を聞いて欲しいだけのお客様も多いので、「逃げたい・面倒くさい・厄介」などと思わずに、お得意様を作る好機と考えて対応する。

＊何を求めているか話を聞き、途中で口を挟まない。

＊たらい回しやいいかげんな対応で、お客様の要望をうやむやにしない。

＊「会議中で出られない」「今忙しいので」などの表現はしない。会議や忙しいのは企業の勝手である。

＊「基準に合っている」「業界Ｎｏ1の製品」などは、企業第一主義の会社と思われる。

＊「間違っていない」「絶対に」などの表現は、お客様の感情を逆なでする。

＊その場しのぎの言い訳や、嘘はつかない。

＊お客様をやり込めるような説明はしない。

＊上司や部下の責任にしたり、悪口は言わない。

＊その他、クレームになってしまった場合の対応法、欠陥商品など重大な事態が発生したときの連絡方法や情報開示の仕方などを検討しておきます。

◆ありがたいメッセージととらえる

苦情電話は、ファンからのありがたいメッセージという気持ちでとらえ、問題点と真のニーズを聞き出し、誠心誠意、速やかに対応することで逆にお客様の心を掴み、新製品の開発にもつながります。

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